В 2022 году конференция PHP Russia пройдёт в рамках HighLoad++ 2022

Приоритезация задач в тикетной системе: как мы ежедневно выставляем веса тысячам тасков

PHP Russia: Реальный опыт

Доклад принят в программу конференции

Тезисы

Одна из фишек проекта Customer Support — приоритезация тикетов. Команде прилетают 100-200 задач в минуту: ученик пропустил урок или его нужно разбудить, опоздал учитель, возникла другая проблема или задача. А дальше этот поток тасков нужно упорядочить по важности, пропустив горящие вперед. Тикетная система у нас выстроена круто, операторы редко приходят с жалобами. При этом, часто добавляются новые команды, количество задач растет. Расскажу про процесс приоритезации со стороны разработки и бизнеса:

* Какие коэффициенты и подходы взяли, чтобы рассчитывать веса, и почему.
* Теория игр — как быть, если у задачи целый набор обстоятельств. Порой неочевидных.
* Заезжает новая группа, нужна стратегия. Мы сделали процесс добавления стратегий универсальным.
* Ручные задачи, автоматические и отложенные. Как уживаются между собой.
* Как SLA влияет на вес задачи.

Backend Developer в Skyeng. До Skyeng работал в разных агентствах, делал e-commerce проекты.

Skyeng

Skyeng — одна из крупнейших EdTech-компаний. Каждый час запускаем 4500+ уроков на собственной интерактивной платформе Vimbox с электронным учебником и WebRTC. Делаем ее версии для школ, вузов, корпоративных клиентов и других стран.

Видео